Prawo
Nowe zasady reklamacji od 14 marca 2026 r. – obowiązki dostawców usług komunikacji elektronicznej
14 marca 2026 r. wejdzie w życie rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku, wydane na podstawie Ustawy z 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej. Nowe przepisy oznaczają dla dostawców usług konieczność dostosowania zarówno praktyki obsługi reklamacji, jak i wzorców umownych – w tym informacji przedumownych oraz treści umów.
Rozporządzenie zmienia model postępowania reklamacyjnego. Odchodzi od kazuistycznej regulacji na rzecz zasad proceduralnych: określa sposób przyjmowania reklamacji, ich potwierdzania, uzupełniania braków oraz wymagane elementy odpowiedzi. Obejmuje także usługę fakultatywnego obciążania rachunku. W efekcie procedura reklamacyjna opisana w umowie i regulaminie musi zostać zaktualizowana – zarówno co do trybu przyjmowania reklamacji, jak i treści oraz formy odpowiedzi.
Zmiana wzorców umownych powinna zostać przeprowadzona zgodnie z art. 306 Prawa komunikacji elektronicznej oraz ogólnymi zasadami Kodeksu cywilnego. Ustawa dopuszcza jednostronną zmianę umowy, jeżeli wynika ona bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – co ma miejsce w tym przypadku. Nie wystarczy jednak ogólna informacja o zmianie prawa. Skoro modyfikacji ulegają konkretne postanowienia umowy i regulaminu, należy je doręczyć abonentowi w nowym brzmieniu (w całości albo w zakresie zmian). Sam komunikat o zmianie procedury reklamacyjnej nie wywoła skutku prawnego.
Zmiana wzorca wiąże abonenta – w szczególności konsumenta – tylko wtedy, gdy została mu doręczona w sposób umożliwiający zapoznanie się z jej treścią. Proces dostosowawczy powinien przebiegać etapowo. Najpierw dostawca publikuje na stronie internetowej treść proponowanych zmian z wyprzedzeniem co najmniej miesiąca przed ich wejściem w życie. Następnie, niezwłocznie po publikacji, doręcza abonentowi na trwałym nośniku treść zmian oraz informuje o prawie wypowiedzenia umowy w razie braku ich akceptacji. Niedopuszczalne jest ograniczenie się do SMS-a zawierającego wyłącznie link do strony.
Kluczowe znaczenie ma pojęcie „trwałego nośnika”. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta jest to narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji w sposób dostępny w przyszłości przez odpowiedni czas oraz odtworzenie ich w niezmienionej postaci. Może to być dokument papierowy, e-mail z treścią zmian lub załącznikiem, plik elektroniczny możliwy do zapisania, a także indywidualne konto abonenta – o ile spełnia wymogi trwałości i braku jednostronnej modyfikacji. Samo zamieszczenie informacji na stronie internetowej nie spełnia tych wymogów.
Z operacyjnego punktu widzenia najefektywniejsze jest doręczenie informacji drogą elektroniczną – na adres e-mail wskazany przez abonenta lub innym środkiem komunikacji elektronicznej spełniającym wymogi trwałego nośnika. Pozwala to ograniczyć koszty masowej korespondencji. Brak aktualnego adresu
e-mail może oznaczać konieczność wysyłki papierowej, co przy dużej bazie klientów generuje istotne koszty. Dlatego pozyskiwanie i aktualizacja danych kontaktowych powinny być stałym elementem organizacji obsługi klienta. Co istotne, przepisy nie wymagają odrębnej zgody abonenta na elektroniczną formę doręczenia, jeśli spełnia ona wymogi trwałego nośnika i odpowiada ustalonemu sposobowi komunikacji.
Dopiero prawidłowe doręczenie zmienionych wzorców wywołuje skutek prawny. Abonent może wypowiedzieć umowę najpóźniej do dnia wejścia zmian w życie. Jeżeli zmiana wynika bezpośrednio z przepisów prawa, w przypadku umów terminowych wypowiedzenie może wiązać się z obowiązkiem zapłaty odszkodowania przewidzianego w umowie. W ewentualnym sporze kluczowe będzie nie to, czy wzorzec został zmieniony, lecz czy został skutecznie doręczony. Nowe przepisy wymagają również reorganizacji procesu reklamacyjnego. Wprowadzają bezwzględny obowiązek potwierdzania złożenia reklamacji w każdej sytuacji. Potwierdzenie musi zostać przekazane na trwałym nośniku i zawierać dzień złożenia reklamacji oraz nazwę, adres i numer telefonu dostawcy. Termin zależy od formy wniesienia reklamacji: niezwłocznie w punkcie obsługi, do 14 dni przy zgłoszeniu pocztowym, kurierskim, telefonicznym lub elektronicznym. Reklamacja ustna wymaga sporządzenia protokołu zawierającego elementy określone w ustawie, a jego kopia musi być niezwłocznie przekazana abonentowi na trwałym nośniku.
W przypadku braków formalnych dostawca wzywa do ich uzupełnienia w terminie 7 dni, pouczając o skutku pozostawienia reklamacji bez rozpoznania. Uzupełnienie w terminie wywołuje skutki od dnia pierwotnego złożenia, co ma znaczenie dla biegu terminów.
Istotną zmianą jest wzmocnienie roli abonenta przy wyborze formy doręczenia odpowiedzi. To reklamujący powinien ją wskazać. W razie braku wskazania dostawca stosuje mechanizm określony w rozporządzeniu – odwołując się do umowy, wcześniej wybranej formy komunikacji albo sposobu złożenia reklamacji. Wymaga to odpowiedniego odzwierciedlenia w dokumentach i systemach obsługowych.
Zmodyfikowano także wymagania dotyczące treści odpowiedzi. Musi ona zawierać dane kontaktowe umożliwiające szybki kontakt (numer telefonu oraz adres e-mail lub inny elektroniczny środek komunikacji z możliwością przesyłania załączników). W przypadku uwzględnienia reklamacji należy wskazać wysokość należności i termin jej wypłaty – nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia – albo poinformować o zaliczeniu na poczet przyszłych płatności. W razie odmowy konieczne jest uzasadnienie faktyczne i prawne oraz stosowne pouczenia. Nowością jest obowiązek ponownego przekazania odpowiedzi, jeżeli nie została doręczona – na żądanie abonenta w terminie 3 dni roboczych, w sposób
przez niego wskazany.
Wejście w życie rozporządzenia oznacza konieczność realnego przygotowania organizacji do stosowania nowych przepisów od 14 marca 2026 r. Obejmuje to aktualizację dokumentacji abonenckiej, przygotowanie wzorów protokołów i odpowiedzi na reklamację oraz przeszkolenie pracowników. O zgodności z prawem przesądzi nie tylko treść dokumentów, lecz przede wszystkim praktyka ich stosowania – co ma znaczenie również w kontekście ewentualnych kontroli Prezesa UKE i Prezesa UOKiK.
Michał Latuszewski
O autorze
radca prawny, założyciel i partner zarządzający Kancelarii Kuchlewski Latuszewski Adwokaci i Radcowie Prawni sp.p., specjalizujący się w obsłudze przedsiębiorców z sektora komunikacji elektronicznej, doradztwie regulacyjnym, opracowywaniu dokumentacji abonenckiej oraz reprezentowaniu przedsiębiorców przed organami nadzorczymi.
