Operatorzy
T-Mobile przegrywa w sądzie ws. wycieku danych 40 milionów klientów. W tle kolejne zmiany uderzające w obsługę
Sąd w stanie Waszyngton uznał, że T-Mobile złamał prawo, nienależycie informując klientów o gigantycznym wycieku danych z 2021 roku. Wyrok zapada w momencie, gdy operator wprowadza kolejne, budzące kontrowersje ograniczenia w obsłudze klienta i płatnościach, konsekwentnie przesuwając wszystkie sprawy do swojej aplikacji T-Life.
Sąd: powiadomienia były niewystarczające
Sędzia Sądu Najwyższego hrabstwa King, Jason Holloway, orzekł w ubiegły piątek, że T-Mobile nie dopełnił obowiązku właściwego powiadomienia klientów o naruszeniu bezpieczeństwa danych, w wyniku którego dane osobowe 40 milionów osób trafiły w ręce hakerów i zostały wystawione na sprzedaż w darknecie. Sprawa dotyczy włamania na serwery operatora w sierpniu 2021 roku, kiedy wyciekły m.in. imiona i nazwiska, daty urodzenia oraz numery ubezpieczenia społecznego klientów.
Pozew przeciwko spółce z siedzibą w Bellevue złożyło biuro prokuratora generalnego stanu Waszyngton w styczniu 2025 roku. Zarzucono w nim, że T-Mobile znał ryzyka związane z cyberbezpieczeństwem, ale nie zrobił wystarczająco dużo, by im przeciwdziałać, a dodatkowo bagatelizował skalę incydentu i nie poinformował rzetelnie klientów, jakie dokładnie dane zostały skompromitowane. Gubernator stanu Bob Ferguson mówił wówczas, że firma latami ignorowała kluczowe luki w systemach zabezpieczeń, mimo że miała czas, by je naprawić.
Zgodnie z ustaleniami sądu, sedno problemu leżało w sposobie, w jaki T-Mobile skontaktował się z poszkodowanymi. Stanowe prawo o powiadamianiu o naruszeniach danych wymaga, by firma przekazała konsumentom konkretny zestaw informacji – między innymi e-mail, wyraźnie widoczny komunikat na stronie internetowej oraz szczegółową listę danych, które mogły wyciec. Tymczasem T-Mobile wysłał do 361 030 klientów w Waszyngtonie jedynie wiadomości SMS, w których pominięto część wymaganych prawem informacji.
Jak wynika z pozwu, klienci, których numery ubezpieczenia społecznego zostały ujawnione, nie zostali o tym wprost poinformowani w treści SMS-a – zamiast tego zapewniano ich, że bezpieczne pozostały dane ich kart płatniczych, mimo że inne wrażliwe informacje faktycznie wyciekły. Sędzia Holloway podkreślił, że sama treść wiadomości tekstowych nie jest sporna, a mimo to nie zawierała wszystkich elementów, które ustawodawca uznał za obowiązkowe. Zaznaczył też, że dołączenie do SMS-a linku do strony z pełnymi informacjami nie spełnia wymogów prawa.
Rzecznik T-Mobile przekazał, że firma nie zgadza się z wyrokiem i zamierza go zaskarżyć we właściwym czasie, podkreślając jednocześnie inwestycje w cyberbezpieczeństwo poczynione w ostatnich pięciu latach. Operator bronił też swojej strategii z 2021 roku, argumentując, że powiadomienia SMS miały dotrzeć do klientów szybko i skutecznie, a osoby, które je otrzymały, częściej korzystały z oferowanych zabezpieczeń.
Wyrok nie kończy sprawy. Proces dotyczący dodatkowych kar cywilnych oraz ewentualnego nakazu sądowego wobec operatora ma się rozpocząć w czerwcu 2027 roku. Jak poinformowało biuro prokuratora generalnego, w toku pozostają wciąż zarzuty dotyczące tego, że T-Mobile nie zabezpieczył należycie danych milionów mieszkańców Waszyngtonu.
Kolejne ograniczenia dla klientów
Wyrok w sprawie wycieku danych zbiegł się w czasie z serią zmian, które T-Mobile wprowadza w procesie obsługi klienta i płatności rachunków – i które od kilku tygodni budzą frustrację części abonentów.
Od 15 lipca konsultanci obsługi klienta nie mogą już ręcznie zrealizować płatności rachunku ani ustawić automatycznych płatności w imieniu klientów, którzy nie potrafią zrobić tego samodzielnie. Od teraz takie operacje trzeba wykonać wyłącznie przez aplikację T-Life lub stronę internetową operatora. Zmiana ta może być szczególnie uciążliwa dla starszych klientów oraz osób mniej biegłych w obsłudze nowych technologii – ci, którzy mają z tym problem, mogą wciąż liczyć na pomoc pracownika w salonie stacjonarnym.
To kolejny z serii ruchów, które T-Mobile wprowadził w ostatnich tygodniach. W czerwcu operator wycofał kilka starszych planów taryfowych. 9 lipca ograniczył dostępność promocji „Keep and Switch” oraz „Family Freedom”, pomagających spłacić urządzenia z poprzedniej sieci, wyłącznie do nowych klientów oraz osób korzystających już z usług T-Satellite lub internetu domowego firmy. 13 lipca zlikwidowano program rabatowy KickBack, a wkrótce potem cicho wyłączono w aplikacji T-Life funkcję pozwalającą na robienie zrzutów ekranu z rozmów z konsultantami, co również spotkało się z krytyką klientów.
Wszystko ma się dziać w aplikacji T-Life
Zmiany w płatnościach wpisują się w szerszy trend przenoszenia obsługi klienta do uruchomionej w 2024 roku aplikacji T-Life. Już w październiku ubiegłego roku T-Mobile zablokował możliwość ustalania planów spłaty zaległych rachunków tradycyjnymi kanałami – w salonie, przez automatyczny system telefoniczny czy z konsultantem – zmuszając klientów do robienia tego samodzielnie w aplikacji. W grudniu firma odebrała też klientom możliwość kontaktu z obsługą przez Apple Messages, ponownie kierując ich do T-Life.
Z ujawnionego w maju wewnętrznego memorandum wynika, że T-Mobile chce, aby zarówno klienci, jak i pracownicy w 100 procentach polegali na aplikacji T-Life przy obsłudze upgrade’ów telefonów i dodawaniu nowych numerów. Firma planuje odciąć dostęp do starszych, „przestarzałych systemów z lat 90.” dla tego typu transakcji od 1 sierpnia. Dyrektor operacyjny T-Mobile Jon Freier napisał w memorandum, że od tego dnia każda taka transakcja – niezależnie od tego, czy odbywa się w salonie, przez telefon, czy z kanapy w domu – będzie realizowana wyłącznie przez T-Life.
Działania te są elementem szerszej, cyfrowej strategii prezesa T-Mobile Srini Gopalana, mającej poprawić lojalność klientów. Podczas jednej z konferencji wynikowych Gopalan przyznawał, że obecne procesy generują ogromną liczbę utrudnień i frustracji po stronie klientów, a firma widzi w cyfrowej transformacji szansę na zmianę tego stanu rzeczy.
Analitycy oceniają ten kierunek stosunkowo pozytywnie. Roger Entner z Recon Analytics wskazywał w majowym raporcie, że aplikacja T-Life jest kluczowym narzędziem optymalizacyjnym prezesa Gopalana, a około 70 procent relacji T-Mobile z klientami przekłada się na korzystanie z aplikacji co najmniej cztery razy w miesiącu. Pod koniec czerwca liczba aktywnych użytkowników T-Life sięgnęła 30,5 miliona. Wiceprezes wykonawczy T-Mobile Jeff Simon zapowiedział dalszy rozwój aplikacji, w tym większą personalizację kont i ofert dopasowanych do indywidualnych preferencji klientów.
Trend ten wpisuje się w szersze zjawisko na rynku telekomunikacyjnym w USA. Jak wynika z tegorocznego badania J.D. Power, aplikacje mobilne operatorów telekomunikacyjnych i dostawców internetu cieszą się dziś wyższymi ocenami satysfakcji klientów niż tradycyjne strony internetowe, między innymi dzięki logowaniu biometrycznemu i szybszemu działaniu.
Defensywa prawna, ofensywa cyfrowa
Z jednej strony sąd uznał, że firma złamała prawo, nie informując rzetelnie klientów o jednym z największych wycieków danych w historii amerykańskiej telekomunikacji – sprawa będzie miała swój dalszy ciąg w przyszłym roku. Z drugiej strony operator konsekwentnie ogranicza tradycyjne kanały kontaktu i płatności, przenosząc niemal całą obsługę do aplikacji T-Life. Dla firmy to element strategii cyfrowej transformacji, mającej zmniejszyć liczbę problemów zgłaszanych przez klientów. Dla części abonentów – zwłaszcza starszych i mniej obeznanych z technologią – oznacza to jednak realne utrudnienie w codziennym korzystaniu z usług operatora.
